De waarde van diensten zit in beleving en interactie

De verwachting volgens Forbes is dat in 2020 de klantbeleving de belangrijkste reden is waarom men voor een bepaalde organisatie of merk kiest. De waarde van diensten zit echter in de beleving en de interactie met de klant. Beide heb je niet met een product, maar met een organisatie. De uitdaging voor organisaties is dan ook de interactie met klanten te intensiveren en adequaat in te spelen op de veranderende (individuele) klantvraag, om zo tot waardevolle diensten te komen.

Veel aandacht is de afgelopen jaren gespendeerd aan het in contact komen met de klant, maar ook dat vindt plaats vanuit het product. Een relatie met individuele consumenten is van ondergeschikt belang en de impact van een individuele consument is beperkt. Hoe goed we de klantenservice ook inrichten de klanttevredenheid blijft altijd een zorg. Organisaties zijn eenvoudigweg niet ingericht op het luisteren, verwerken en aanpassen van klantresponse en zal dan ook niet tot de gewenste verandering leiden. Juist daar ligt de crux om diensten rondom het product te ontwikkelen. De uitdaging voor organisaties is dan ook het zoeken van de interactie met de klant en daarmee te begrijpen waar de individuele behoeften van klant liggen.

Van klanttevredenheid naar klantbeleving

De klantbeleving is in veel gevallen nog georganiseerd rondom een product dat een organisatie levert. We leveren service geredeneerd vanuit het product. Organisaties zijn daar ook op ingericht. Een eerste stap is het ontwikkelen van services waar nog altijd gedacht vanuit het product en niet vanuit de klant. De relatie met de klant is verbeterd, maar is beperkt tot de duur van het gebruik van het product. Hoe groter de klanttevredenheid hoe groter de kans op een nieuwe productaankoop.

Meer geavanceerde services hebben klanten het gevoel een dienst af te nemen en geen product, zoals in het eerdergenoemde voorbeeld van de auto en mobiliteit. Hiermee worden de veel geprijsde pay-per-use modellen mogelijk. Ontzorgen, maar wel de dienst met de garantie op productinnovatie en lagere kosten. Deze combinatie van geavanceerde services en product kan gebundeld als een partnership worden aangeboden.

Servitization: een reis van product- naar servicedenken

Een directere relatie met klant zorgt voor meer begrip van de klantbehoefte. Denk daarbij niet langer vanuit het eigen product maar aan de service die de klant van je verwacht. De klant wil ontzorgd worden en zich niet druk maken over de aanschaf van producten. Niet geheel toevallig heeft de maakindustrie snel onderkent dat strak uitgelijnde productprocessen de klantloyaliteit niet verhoogd. De klant wil bijvoorbeeld verlichting in zijn parkeergarages tegen lage kosten en zich niet druk maken om de aanschaf van lampen.

Door de inzet van IT kan proactieve monitoring worden ingezet. In plaats van het kopen van producten is een continu proces van verbeteringen van de geavanceerde diensten tegen lagere kosten mogelijk. Verstoringen en verbeteringen worden direct door de organisatie proactief opgelost zonder dat de klant iets hoeft te doen. De dienst is geïntegreerd met de klantprocessen. De klant betaalt een periodiek bedrag of naar gebruik voor de dienst en is geen afnemer en eigenaar meer van producten.

IT-Trends

Uniek aan onze aanpak

  • We leggen het fundament voor succesvolle business veranderingen
  • We innoveren, moderniseren en simplificeren uw IT-omgeving
  • We focussen in projecten op de pijlers klantbeleving, processen, bedrijfsmodellen
  • “Business first, technology second” staat centraal in ons denken
  • We zijn concreet en snel. Positief en betrokken leveren wij continu toegevoegde waarde
Meer weten?
Proposition Image

Wij beantwoorden de ‘hoe’-vraag

Iedereen heeft het over de laatste trends en ontwikkelingen, maar hoe spring je daar het beste op in? Zodat je er het maximale uithaalt? Het antwoord op die vraag kunnen wij onze klanten keer op keer geven. En dát is de rol van Experis Ciber in deze markt.

Business Line Director

Kennismaken?

nl.info@ciber.nl

Binnen 12 uur reactie

Onze locaties

Bekijk onze locaties

2.0.0