Wat de klant wil weten telt

Door de snelle introductie en klant adoptie van digitale technologie, zoals social media, komt de dienstverlening van bedrijven onder druk te staan. Waar in het verleden organisaties de kwaliteit en snelheid van de dienstverlening zelf konden bepalen, wordt dat nu door het gebruik van nieuwe kanalen media door anderen (klanten, partners, medewerkers) bepaald.

De klantinteractie dient relevant en gepersonaliseerd te zijn, waarbij interactie centraal staat. De klant bepaalt meer en meer hoe de interactie met een organisatie verloopt en welke kanalen daarvoor worden gebruikt. De beleving is onafhankelijk van tijd, plaats en “device”. Zeker voor de jongere generaties is mobiele kanaal, het voorkeurskanaal. De beleving moet daarbij eenduidig zijn en als positief worden ervaren. Klanten zullen zich dan ook afwenden als daar niet aan wordt voldaan.

Van product aftersales naar Customer Experience

Klanten willen een online en offline ervaring die onafhankelijk is van tijd, plaats en device. Ze willen een ervaring die bovendien eenduidig is en als positief wordt ervaren. En ze willen een persoonlijke, relevante interactie met jouw organisatie.

Klanten bepalen steeds meer hoe de interactie met een organisatie verloopt en welke kanalen worden gebruikt. Zeker voor jongere generaties is het mobiele kanaal het absolute voorkeurskanaal. Klanten kiezen voor een ander als niet aan deze behoeften wordt voldaan. Als organisatie kun je klanten dus aan je binden als je op deze behoeften inspringt en de verwachtingen overtreft.

NPS, klantentevredenheid op een andere manier meten

Organisaties stappen steeds meer over naar het meten van de NPS (Net Promoter Score). Een tevreden klant geeft een 7. Een enthousiaste klant die scoort een 9 of een 10 en zal jouw organisatie ook aanbevelen bij anderen.

Al geruime tijd meten we de klanttevredenheid, maar vaak gebeurt dat aan de hand een specifieke gebeurtenis. De klant drukt daarmee zijn (on)tevredenheid uit op dat moment, bijvoorbeeld bij de oplevering van een project. Om meer inzicht te krijgen in de lange termijn klanttevredenheid en daarmee loyaliteit wordt tegenwoordig vaak de NPS-score toegepast.

Met NPS is het mogelijk de klantmening over meerdere assen te meten. Klanten zijn in veel gevallen eerder geneigd om een negatieve ervaring te delen. Om klanten een excellente service ervaring te bieden gaan excellente service organisaties nog een stap verder. Zij leggen het verband tussen klantbeleving (o.a. NPS), medewerkersbeleving, operatie en financiële resultaten. Door deze te meten en de verbanden te analyseren weten ze op welke werkelijke waarde de focus moet liggen.

Uniek aan onze aanpak

  • We leggen het fundament voor succesvolle business veranderingen
  • We innoveren, moderniseren en simplificeren uw IT-omgeving
  • We focussen in projecten op de pijlers klantbeleving, processen, bedrijfsmodellen
  • “Business first, technology second” staat centraal in ons denken
  • We zijn concreet en snel. Positief en betrokken leveren wij continu toegevoegde waarde
Meer weten?
Proposition Image

Wij beantwoorden de ‘hoe’-vraag

Iedereen heeft het over de laatste trends en ontwikkelingen, maar hoe spring je daar het beste op in? Zodat je er het maximale uithaalt? Het antwoord op die vraag kunnen wij onze klanten keer op keer geven. En dát is de rol van Experis Ciber in deze markt.

Business Line Director

Kennismaken?

Binnen 12 uur reactie

Onze locaties

Bekijk onze locaties

2.0.0