16-8-2018

Waar wordt jouw klant écht blij van?

In onze vorige blog uit deze tweedelige blogreeks hebben we toegelicht dat klanten alléén blij zijn als hun verwachtingen overtroffen worden. Veel bedrijven denken goed bezig te zijn, maar richten zich onvoldoende op het totaalplaatje waardoor ze hun NPS-scores niet zien verbeteren. In deze blog beschrijven we waar je op moet focussen om van je klanten fans te maken.

Integratie van front- en backoffice

In de praktijk zien we steeds vaker dat de traditionele scheiding tussen frontoffice en backoffice verdwijnt. Klanten willen in een keer goed worden geholpen, ook als er geen simpel antwoord op hun servicevraag mogelijk is en er een monteur nodig is. “Geholpen” kan dan ook zijn dat dit direct helder is en direct duidelijk is wanneer er een monteur kan worden ingepland. Het wordt niet meer geaccepteerd wanneer er een ticket wordt gecreëerd en men moet wachten tot iemand van de backoffice de planning rond heeft of terugbelt met nog meer vragen. Bijvoorbeeld nog meer vragen om zeker te weten wat het probleem is, zodat de monteur met de juiste kennis en vaardigheden kan worden ingezet.

Probleemoplossend vermogen medewerkers

Het kennisniveau van de medewerkers die de klantvraag behandelen zal daarom hoger moeten zijn dan voorheen. Zowel de kennis van de klant, de diensten en producten die worden geleverd, als van de benodigde vaardigheden, eventuele reserveonderdelen, etc. om het probleem op te lossen. Daarnaast dient een serviceafspraak direct te kunnen worden gepland. In kleine organisaties met een overzichtelijk serviceapparaat, of in bedrijven die zich in overzichtelijke regio’s organiseren wordt de planning dan nog wel eens door dezelfde medewerker gedaan. Wanneer dienstverlening echter een grotere rol gaat spelen en/of steeds specialistischer wordt, zal de planning al snel geautomatiseerd moeten plaatsvinden om aan de klantverwachting te voldoen.

Automatiseren indien mogelijk

In welke mate kan worden geautomatiseerd hangt af van een veelheid aan factoren. Bijvoorbeeld de complexiteit van de geleverde producten en diensten en daaraan gekoppelde specialistische kennis. Maar voornamelijk de volwassenheid van de dienstverlening. Denk daarbij aan ervaring met de hoeveelheid servicemomenten die vereist is gedurende de levenscyclus van een product, de kwaliteit van geleverde producten of onderdelen ervan en de daarop gebaseerde aanwezigheid van reserveonderdelen. Nu steeds meer bedrijven zich richten op predictive maintenance wordt deze informatie ook steeds belangrijker in het bepalen hoe regulier onderhoud zich verhoudt ten opzichte van incidenteel onderhoud. Het zo kostenefficiënt mogelijk uitvoeren van onderhoud (bijv. zo dicht mogelijk tegen een te verwachten optredende storing aan) kan een flexibele planning ondermijnen als benodigde kennis, materialen, etc. gelijk zijn. Hoe dichter onderhoud op een verwachte storing plaatsvindt, hoe moeilijker dit valt te verplaatsen zonder de bedrijfszekerheid van het te onderhouden object in gevaar te brengen.

grote puzzelstukken op tafel
Voor een excellente servicebeleving moet je het volledige serviceproces zo efficiënt mogelijk inrichten

Beschikbaarheid van informatie

Het is echter ook van belang om de klant goed te kennen. Niet elke klant hoeft direct te worden geholpen. Enerzijds vanwege afspraken rond SLA’s, ook al moet het voldoen aan een SLA eigenlijk als een minimuminspanning worden gezien. Anderzijds werken ook klanten met eigen service windows of tijdstippen voor goederenontvangst. Het beheren, combineren en met de klant afstemmen van al deze informatie leidt tot een goede planning en klanttevredenheid.

Als een serviceorganisatie over voldoende informatie beschikt, kan deze worden ingezet om steeds complexere planning mogelijk te maken, rekening houdend met klant- en objectspecifieke SLA’s en met oog voor continuïteit van klantprocessen. En daarbij steeds meer flexibiliteit in te bouwen voor ongepland onderhoud. Schuiven met planningen hoeft ook geen probleem te zijn. Mits helder afgestemd en proactief gecommuniceerd.

Ook hier geldt dat automatiseren pas nut heeft vanaf een bepaalde schaalgrootte of hoeveelheid van informatiebronnen. Tussen het volledig automatiseren van planning aan het ene eind van het spectrum en een dubbelrol als contactpersoon/planner aan het andere eind, zit echter nog een enorme wereld waarin bedrijven toch gebruik maken van een gescheiden frontoffice en backoffice.  Hier is het van groot belang om informatie rond planning beschikbaar te stellen voor de klant. Wederom liefst proactief en als dat niet kan er in ieder geval voor zorgen dat een frontoffice bereikbaar is en over de laatste status van planning en storing beschikt.

Efficiëntie en optimalisatie

Duidelijk is dat het streven naar een excellente klantbeleving op veel vlakken investeringen vereist. Zorgen voor de juiste kennis en kunde bij servicemedewerkers, informatiesystemen die ondersteunen bij planning en het vergaren en delen van informatie.

Het is dus van belang om het volledige serviceproces zo efficiënt mogelijk in te richten. En waar service core business is, zien we ook steeds meer bedrijvenklanten dit doen. Zoals eerdergenoemd door middel van predictive maintenance, liefst op langlopende contracten om zodoende een steeds grotere marge binnen het contract te realiseren.

Maar ook door middel van route-optimalisatie binnen hun planningssoftware. De efficiëntie van het werken in regio’s is jaren geleden al onderuitgehaald met het simpele voorbeeld dat een monteur uit regio A die zich vlakbij een klant in regio B bevindt, hier beter naartoe kan gaan dan een monteur die aan de andere kant van regio B is.

We delen graag onze kennis

Experis Ciber helpt veel klanten bij het digitaliseren en automatiseren van serviceprocessen. Over onze ervaringen hebben we al eerder blogs geschreven (bijvoorbeeld hier). Onze klanten geven ons een kijkje in hun keuken, delen hun visie op service en vragen ons advies om die visie te vertalen naar werkbare IT-oplossingen. Inmiddels weten wij precies welke mate van automatiseren, welke producten en welke inrichting daarvan past bij een visie, maar ook bij de volwassenheid van een serviceproces binnen een organisatie. Wil je meer weten over onze oplossingen? Neem dan hier een kijkje.

Business Thema's

Partners van deze blog

Microsoft
SAP

Kennismaken?

nl.info@ciber.nl

Binnen 12 uur reactie

Onze locaties

Bekijk onze locaties

2.0.0