6-8-2018

Waar wordt jouw klant écht blij van?

Bedrijven steken steeds meer tijd en geld in het tevredenstellen van hun klanten. Ondanks alle moeite wil het niet altijd lukken. Vaak omdat servicemedewerkers de klant niet blij kunnen maken, ook al zouden ze dat willen. Het totaalplaatje klopt niet. Blije en tevreden klanten, waar zit hem dat in? In onze tweedelige blog gaan we hierop in. In dit eerste deel staat de beleving van de klant centraal. Wat maakt hem écht blij?

Vrijdagavond…..

Zomaar een recente ervaring met de serviceafdeling van een bedrijf. Vrijdagavond, even na negenen, je zet de televisie aan. Geen beeld. Na enig uitzoekwerk blijkt dat je glasvezelverbinding niet meer werkt. Je wilt bellen, maar helaas is het na negenen en is de serviceafdeling van je provider gesloten.

Zaterdagochtend…..

Zaterdagochtend na 10 uur kun je terecht. De medewerker aan de andere kant van de lijn maakt een order aan in haar systeem en geeft aan dat er contact met je opgenomen wordt om een afspraak met een monteur in te plannen. Ze kan alleen niet aangeven op welke termijn.

Zondag….

Zaterdag wordt er niet meer gebeld, zondag ook niet. En op zondag is de serviceafdeling ook niet bereikbaar om te vragen of er al iets meer bekend is.

Maandagochtend…..

Maandagochtend kun je de serviceafdeling weer bereiken. Het blijkt dat de backoffice het ticket heeft gesloten. Wellicht ontbrak er informatie, dus mag je nogmaals dezelfde vragen als de keer ervoor beantwoorden. Terwijl je aan de lijn hangt, neemt de medewerker contact op met de backoffice, die is tijdens kantooruren wel bereikbaar. “U wordt vandaag of morgen gebeld voor een afspraak”. ’s Middags gaat dan toch de telefoon met de mededeling “morgenochtend komt er tussen 8 en 11 een monteur langs”. Het alternatief is nog enkele dagen langer wachten.

Dinsdagochtend…… eindelijk opgelost en ben je tevreden?

De monteur staat even na 8 uur op de stoep en gaat aan het werk. Het duurt uiteindelijk 3 uur voordat hij alles opgelost heeft, maar daarna werkt alles naar behoren. First time right, prima eigenlijk. Maar toch ben je verre van tevreden. Ook al had een standaard enquête aanvankelijk een ander beeld laten zien. “Hoe vriendelijk was de medewerker die u te woord stond?” Ontzettend vriendelijk. “Hoe kundig was de medewerker die u te woord stond?” Prima, het was meteen duidelijk wat het probleem was en dat er iemand langs moest komen. “Is uw probleem naar tevredenheid opgelost?” Het is uiteindelijk in één keer opgelost, alleen de weg ernaartoe kon wat mij betreft beter. Dan de onvermijdelijke vraag om de NPS-score te berekenen. “Hoe tevreden was u over onze dienstverlening?” Eigenlijk helemaal niet. Je heb vier avonden onvrijwillig zonder internet en televisie doorgebracht. Deels door het niet bereikbaar zijn van de serviceafdeling, deels door het gebrek aan communicatie tussen de frontoffice en de backoffice van de provider. Gedurende die vier dagen wist je niet waar je aan toe was. Niet wanneer je gebeld zou worden, niet hoe lang het zou gaan duren, helemaal niks eigenlijk. Toen je eindelijk iemand aan de lijn had die de macht had om een monteur naar je toe te sturen, bleek de planning ook nog eens zo flexibel als een loden deur.

de klant is pas tevreden als zijn verwachting overtroffen wordt
Klanttevredenheid ontstaat pas als verwachtingen overtroffen worden

Had je iets anders verwacht? Als je heel eerlijk bent en door ervaringen wijs geworden, waarschijnlijk niet. Maar klanttevredenheid ontstaat niet bij het voldoen aan verwachtingen. Klanttevredenheid ontstaat pas wanneer je als bedrijf boven verwachting presteert. De manier waarop in het geschetste voorbeeld service wordt geleverd, voldoet in een markt waar je als consument weinig keuze hebt en de door de telecomprovider gekozen servicestrategie is dan ook begrijpelijk. Met een hoge te verwachten klantretentie, zal men zich voornamelijk op het realiseren van nieuwe aansluitingen richten. Bij het inplannen van monteurs zal de prioriteit hierbij liggen. De overgebleven tijd wordt liefst ingevuld met reguliere onderhoudswerkzaamheden en als er een gaatje overblijft, wordt er een storing opgelost.

Het bedrijf uit het voorbeeld heeft een onvolwassen servicemodel en zit ongetwijfeld nog in een transitie van productverkoop naar een bedrijfsmodel gericht op het leveren van service. Wat is er nodig om wél boven verwachting te presteren en de klanttevredenheid te behalen die nodig is om een dergelijk bedrijfsmodel succesvol te laten zijn? Samengevat:

  • Klantgerichtheid;
  • Directe feedback, proactieve communicatie, en dus goed verwachtingsmanagement;
  • Flexibiliteit in planning;
  • First time right bij het bieden van een oplossing.

Eigenlijk een lijstje dooddoeners, maar wel met een grote impact. Zowel op de manier waarop bedrijven zich organiseren, de financiële keuzes die daarbij gemaakt (moeten) worden, de (inrichting van) IT-applicaties die de serviceprocessen ondersteunen.

In onze vervolgblog belichten we hoe je ervoor kunt zorgen dat klanten écht blij worden van je dienstverlening.

Business Thema's

Partners van deze blog

Microsoft
SAP

Kennismaken?

nl.info@ciber.nl

Binnen 12 uur reactie

Onze locaties

Bekijk onze locaties

2.0.0