6-5-2018

Van product naar service: 5 best practices van Philips Lighting

Bij een veranderende markt horen moderne processen voor service- en klachtenmanagement. “Het gaat erom dat je klanten beter kunt bedienen”, aldus Bart-Hendrik Huisman, Head of Customer Satisfaction bij ‎Philips Lighting. Hoe gaf het bedrijf vorm aan deze transformatie?

“De wereld verandert, én wij als bedrijf veranderen”, vertelt Huisman. “Klanten verwachten dat ze snel, persoonlijk en op ieder moment van de dag worden geholpen. En dat via het kanaal waar ze zelf de voorkeur aan geven. Klanttevredenheid is nog nooit zo belangrijk geweest. Als je daar niet in meegaat, ben je als organisatie al snel niet meer relevant.”

“Als organisatie hebben we de transitie gemaakt van een fabrikant van lampen naar een leverancier van systemen en services”, vervolgt Huisman. Bijvoorbeeld een winkelketen of een parkeergarage neemt niet alleen lampen af, maar een complete verlichtingsoplossing die bijdraagt aan een optimale winkelervaring of een veilig gevoel. “Een servicebusiness vergt wel een andere omgang met klanten. Daar waren we als bedrijf niet klaar voor.”

 

Cloud for Services

Philips Lighting had behoefte aan tooling waarmee het bedrijf realtime, continu en consistent kan reageren op serviceverzoeken en klachten, wereldwijd. Consistent betekent volgens Huisman onder andere dat de service altijd op hetzelfde niveau is, ongeacht de locatie van de klant of het gebruikte communicatiekanaal. “De historie van een klant moet direct beschikbaar zijn, of het contact nu via Twitter, chat of telefoon verloopt. De serviceafdeling moet bovendien direct inzicht hebben in wat er met de klant is afgesproken en wanneer een contract aan verlenging toe is.”

Voor een beter service- en klachtenmanagement implementeert Philips Lighting SAP Hybris Cloud for Services, intern omgedoopt tot ‘Cloud for Customer Satisfaction’. De implementatie is opgedeeld in twee fases. Huisman: “Sinds april 2018 zijn we wereldwijd live met één ticketingsysteem voor al onze klanten. Hierin kunnen we de vragen en klachten van onze klanten loggen voor service en aftercare. De volgende stap is de integratie met de backend, zodat we kosten beter kunnen boeken op een project.”

undefined
De wereld verandert, én Philips Lighting verandert. Klanttevredenheid is nog nooit zo belangrijk geweest!

Best practices

Philips Lighting implementeerde het wereldwijde ticketingsysteem in een jaar tijd en volgens Huisman met een bredere scope dan oorspronkelijk gepland en tegen lagere kosten. Het leverde het bedrijf zelfs een SAP Quality Award op in de categorie ‘Fast Delivery’. Wat waren de best practices die leidden tot dit succes? Huisman haalt er vijf aan:

 

1. Benadruk de toegevoegde waarde

“Het is belangrijk dat voor iedereen de toegevoegde waarde van nieuwe tooling duidelijk is”, legt Huisman uit. “Leg continu uit waar je mee bezig bent en waarom dat belangrijk is. Om iedereen enthousiast te houden, helpt het ook om snel resultaat te tonen.”

2. Begin met een basis

“Maar als je meteen voor het droomhuis gaat, duurt het heel lang voordat je de eerste resultaten ziet”, waarschuwt Huisman. Het is volgens hem beter om te beginnen met een ‘minimum viable product’ dat beter is dan wat de organisatie in gebruik had. “Voor die basis geldt: goed is goed genoeg.”

“Je moet in het huis kunnen wonen en vanuit die situatie bepaal je samen de verbeteringen die nodig zijn”, legt Huisman uit. “Pakken we eerst de keuken aan, of toch de badkamer? Richting de gebruikers moet je wel duidelijk communiceren wat ze kunnen verwachten in het nieuwe huis.”

3. Maak de doelstellingen concreet

Volgens het hoofd Customer Satisfaction is het belangrijk om ‘open eindes’ te voorkomen. Een implementatie starten als een IT-project en ‘maar kijken waar je uitkomt’, is niet de beste aanpak. “Deel een project op in hapklare brokken, maak concreet wat je per brok wilt bereiken en maak af waar je mee bezig bent. En ga vervolgens verder.”

4. Gebruik de standaard

Voor een consistente service zijn ook consistente tools en een standaard manier van werken nodig. Maatwerk past daar niet bij. Huisman: “Gebruik de tools die je inzet zo standaard mogelijk. Dat zorgt er ook voor dat nieuwe releases sneller in gebruik te nemen zijn en de kosten laag blijven. Het voorkomt ook onnodig overleg, want voor iedereen is duidelijk wat ze gaan krijgen.”

5. Zorg voor een goede onderlinge afstemming

“Teamwork is de belangrijkste factor voor succes”, besluit Huisman. “Zorg voor een goede afstemming tussen IT, gebruikers, de business en je leverancier en implementatiepartners. Die samenwerking is lang niet altijd makkelijk. Zonder wrijving geen glans. Er gaan ook altijd dingen mis, maar die problemen los je alleen op door op een open en eerlijke manier met elkaar in gesprek te blijven.”

  • Bart-Hendrik Huisman
  • Head of Customer Satisfaction bij Philips Lighting

Business Thema's

2.0.0