8-5-2018

MS Schippers zet full speed in op dienstverlening

Bij MS Schippers hebben we passie voor de veehouderij. Altijd gehad en dat zal ook nooit veranderen. Wat wel verandert, is onze focus. De afgelopen decennia zijn we puur op handel gegroeid. We kochten agrarische producten in en we verkochten ze weer. Later kwam daar serviceconcepten rondom hygiëne bij. Klanten mogen onze waterpompen bijvoorbeeld gratis in het veld zetten, maar dan moeten ze wél onze producten afnemen. Dat vernieuwde verdienmodel was al een hele ommezwaai, maar nu staat ons echt een cultuurschok te wachten. Waarom? Omdat we full speed in gaan zetten op onze dienstverlening.

En dat is nodig ook. Met tig verschillende telefoonnummers, afdelingen die onderling niet van elkaars werk op de hoogte zijn en een klantenservice die te veel tijd spendeert aan administratief zoekwerk, is de efficiëntie soms ver te zoeken. Die interne processen moeten we stroomlijnen, en snel ook. Het doel is dat onze klantenservice voortaan met alle afdelingen integraal samenwerkt, teneinde een heldere blik op alles wat er rondom de klant speelt te krijgen. Eén van de gevolgen hiervan is dat onze klanten voortaan maar één telefoonnummer hoeven te bellen om van A tot Z geholpen te worden. Weg met de eilandjes!

Wat ons daarbij gaat helpen? SAP Hybris Service Cloud. Dit is een verzamellocatie waarop alle meldingen rondom een klant direct zichtbaar zijn. Het laat de klantgegevens zien, de afspraken met verkoopcollega’s, de verwachte lever- of reparatietijden, de klachten en de facturaties. In één oogopslag is de klantvraag duidelijk en weet de klantenservice waar ze het antwoord moeten zoeken. Een enorme verbetering, want zo krijgen onze medewerkers de kans om klanten proactief op de hoogte te houden en écht dienstbaar te zijn.

undefined
Tijdens mijn presentatie op het servitization evenement van 24 mei vertel ik je alles over onze valkuilen en best practices

Dienstbaarheid blijft tenslotte het toverwoord. Niemand anders dan onze klant zorgt ervoor dat wij onze boterhammen kunnen eten. Natuurlijk zaldeze transformatie best wat schokgolfjes veroorzaken. Vooral bij onze verkoopcollega’s, die altijd in grote vrijheid hebben kunnen werken.  Maar wij kunnen er niet omheen dat onze klanten groeien. Neem als voorbeeld de transformatie binnen veehouderijen: waar de meeste veehouderijen twintig jaar geleden eenmanszaken waren, hebben zij nu een eigen inkoopafdeling. Het stroomlijnen van interne processen maakt een wereld van verschil in het behouden en verbeteren van de klantrelatie. 

  • Maikel Taks
  • Head of Service bij MS Schippers

Business Thema's

Partners van deze blog

undefined
2.0.0