15-5-2018

De verwachtingen van de klant overtreffen met Enterprise Content Management

Het gebeurt dagelijks: organisaties proberen op allerlei manieren aan te sluiten bij de digitale behoeften van klanten. Organisaties willen aanhaken bij de nieuwste apps, 24/7 beschikbaar zijn en een zo hoog mogelijke klantscore binnenslepen. Aan de voorkant hebben ze de zaakjes meestal best op orde, maar aan de achterkant worden ze tegengehouden door verouderde systemen. Daar ontstaat een spanningsveld, hier springen wij op in met innovatief documentenbeheer. 

Het grootste euvel? Dat medewerkers van de klantenservice niet snel en eenvoudig alle klantinformatie bij elkaar kunnen vinden. Als een klant bijvoorbeeld een klacht heeft over een besteld product, blijkt het niet zo gemakkelijk om hiermee om te gaan. Dit komt doordat het bestelproces en het klachtenproces in verschillende systemen wordt ondervangen. Een integraal beeld, waarmee medewerkers in één oogopslag kunnen zien wat er bij klanten speelt, ontbreekt. Dit is het knelpunt en deze problematiek speelt bij ontzettend veel organisaties. Neem een klantcontactcentrum. Per dag komen honderden telefoontjes binnen. 

De verwachting van de klant is vrij eenvoudig: snel en goed geholpen worden. Om aan deze verwachting te voldoen, is het belangrijk dat een medewerker van het klantcontactcentrum snel inzicht krijgt in de klantvraag. Bij binnenkomst van het telefoontje heeft de medewerker echter nog geen informatie. Op basis van een door de klant verstrekt kenmerk wordt informatie uit het belangrijkste systeem geraadpleegd. De vraag blijkt over de verzendstatus te gaan. “Excuses mevrouw, deze informatie staat niet in dit systeem”. Herkenbaar? Medewerkers moeten soms wel tien verschillende systemen doorpluizen om vragen te kunnen beantwoorden. Bovendien, zoals ook uit dit voorbeeld blijkt, zijn zij afhankelijk van door de klant verstrekte informatie; er wordt reactief gewerkt. 

Customer service
De klant weet heel goed wat hij wil. Jij ook?

Dat moet anders en beter. En dat kan ook, met Enterprise Content Management. Met dit systeem hebben medewerkers alle relevante informatie rondom een klant overzichtelijk in beeld. Dat scheelt niet alleen een hoop tijd. Medewerkers kunnen zich op die manier ook beter verplaatsen in de klant. Omdat ze een breder beeld van de situatie hebben, ontdekken ze sneller dat er achter de oorspronkelijke vraag heel andere vragen schuilgaan. Ze denken proactief mee, lossen problemen op waar de klant niet eens aan gedacht had en slaan zo meerdere vliegen in één klap. Om een hoge klanttevredenheid te behalen moet je eigenlijk beter doen dan de klant verwacht. Snel inspelen op nieuwe ontwikkelingen en wet- en regelgeving. Je wil als klant vanuit je persoonlijke portal direct je actuele situatie kunnen overzien en zelf zaken kunnen wijzigen op een device naar keuze: of het nu hun smartphone, tablet of laptop is.  En als je iets moeten invullen, wil je geen informatie invullen die al bekend is.

Dat vinden mensen prettig. Ze voelen zich gesteund door jouw digitale transformatie. Is dat niet waar het eigenlijk om draait? Dat je mensen meer inzage geeft, een betere service biedt en zo aan je bindt? Kijk naar je klantprocessen en bepaal hoe je jouw klanten het beste kunt bedienen. Ruim je oude rommel op en durf te investeren in nieuwe, moderne ontwikkelingen. Als je zaken vanuit klantperspectief wilt benaderen, moet je er wél voor zorgen dat je informatiesystemen deze benadering aankunnen. De klant weet heel goed wat hij wil. Jij ook?

  • Marco Visser
  • Senior IT Business Analyst and Product Owner ECM

Business Thema's

Partners van deze blog

OpenText

Kennismaken?

nl.info@ciber.nl

Binnen 12 uur reactie

Onze locaties

Bekijk onze locaties

2.0.0