12-10-2018

Customer Journey in Dynamics 365 for Marketing

De customer journey is een begrip waar vele marketingafdelingen zich dagelijks mee bezig houden, terwijl het langer duurt om echte waardevolle inzichten op te doen. De nieuwe module Microsoft Dynamics 365 for Marketing kan assisteren in het opdoen van waardevolle ontdekkingen met betrekking tot de customer journey. Klantinzicht dat waarde toevoegt binnen je marketingafdeling!

Als marketing manager wil je de customer journey zo goed mogelijk laten verlopen en deze (tussentijds) kunnen sturen, indien nodig of gewenst. Een customer journey is in feite een klantreis van A tot Z, waarin verschillende contactmomenten met de klant tot stand komen. Onder andere onderzoeksbureau Gartner onderstreept dat de customer journey een hot topic is. In de Gartner “Hype Cycle for Digital Marketing and Advertising” staan tevens gerelateerde trends zoals realtime marketing, multidimensional campaign segmentation, event-triggered marketing en personalization

Microsoft speelt in op deze trends en heeft in April 2018 haar productportfolio uitgebreid met Dynamics 365 for Marketing. Deze module stelt de marketing manager in staat om zelfstandig een customer journey te creëren en de daarbij behorende trends te vervullen. De eerste indrukken zijn fascinerend en sluiten aan bij de huidige marketingvraagstukken. Het is niet IT wat centraal staat, maar het gemak van de marketing manager.

De nieuwe module Dynamics 365 for Marketing is ontwikkeld voor bedrijven die een digitale professionaliseringsslag willen maken op het gebied van marketing en meer nodig hebben dan alleen e-mailmarketing. De module stelt de customer journey centraal en faciliteert de gerelateerde functionaliteiten met een persoonlijke touch.

  • Email marketing
  • Event management
  • Lead scoring
  • Marketing pages

De kosten zijn hier terug te vinden.

 

Leuk, zo'n theoretisch verhaal, maar hoe is deze toepasbaar in de praktijk?

In onderstaand voorbeeld tracht een marketing manager van een telecombedrijf een herhalingsaankoop te stimuleren bij een aflopend telefoonabonnement. Drie maanden voor het aflopende contract mag een klant al verlengen en daar start een trigger.

Binnen Dynamics 365 for Marketing is het mogelijk om dit proces te ondersteunen. Zo kan een marketing manager door middel van drag-and-drop een customer journey in elkaar klikken die aansluit bij een doelgroep. De doelgroep doorloopt volgens het AIDA-model (A – Attention, I – Interest, D – Desire, A – Action) diverse stappen, die worden ondersteund door de module. Aan onderstaande customer journey zijn diverse e-mails, wachtsessies, triggers (volgens het “als, dan” principe), landingspagina’s, activiteiten en enquêtes gekoppeld om de customer journey zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij een herhalingsaankoop van een telefoonabonnement

Customer Journey in Dynamics 365 for Marketing
Dynamics 365 for Marketing biedt klantinzicht dat waarde toevoegt binnen je marketingafdeling!

Dynamics 365 for Marketing Demo

1. Selecteren van een segment

De customer journey begint met een doelgroep. In CRM is het mogelijk om segmenten te selecteren. In dit geval creëren we een segment van prepaid klanten en klanten met een telefoon abonnement dat binnen drie maanden afloopt. Door de juiste criteria op te geven maakt het systeem een overzichtelijk visuele weergave.

2. Opstellen van een mailmarketingpagina of enquête 

Via de drag-en-drop functionaliteit kan een marketing manager eenvoudig een formulier, e-mail, enquête of een landingspagina ontwikkelen. Alle functionaliteiten kunnen gegevens direct aanvullen in het CRM systeem.

3. Trigger

De e-mail is verstuurd naar het in stap één gecreëerde segment. De groep die de landingspagina opent via e-mail heeft wellicht interesse en krijgt door middel van een trigger direct een scherpe passende aanbieding. Wanneer de potentiële klant de mail opent, maar geen actie onderneemt, dan krijgt het callcenter de taak om de desbetreffende potentiële klant te bellen. Bij een deal krijgt de klant netjes een e-mail met een enquête over hoe hij het verkoopproces heeft ervaren.

4. Meten van resultaat

Voor een marketing manager is het van essentieel belang om de tijd zo efficiënt mogelijk te besteden en daarom is het meetcomponent zeer belangrijk. Binnen de nieuwe Dynamics 365 for Marketing module is het mogelijk om eenvoudig resultaten te meten.

Het is bijvoorbeeld mogelijk om het resultaat van de e-mail/ landingspagina te bekijken. Zo is in één oogopslag te zien wie de mail heeft geopend en wie door heeft geklikt. Daarnaast geeft het informatie en slagkracht voor de volgende marketingcampagne.

 

Conclusie

Microsoft heeft met de Dynamics 365 for Marketing tool een zeer uitgebreid pakket ontwikkeld waarin diverse onderdelen goed met elkaar samenwerken. In een kort tijdsbestek zet je een customer journey neer die voldoet aan het AIDA model, waarmee IT de business optimaal faciliteert. De marketing manager kan zelfstandig een customer journey bij elkaar klikken waardoor er een korte time-to-market ontstaat. Op basis van realtime informatie zie je hoe de marketing campagne rendeert.

 

Indien je je nog verder wilt verdiepen in Dynamics 365 for Marketing, bekijk dan deze video. 

  • Laurent Bontje
  • Consultant MS Dynamics

Business Thema's

IT-Trends

Partners van deze blog

Microsoft

Kennismaken?

nl.info@ciber.nl

Binnen 12 uur reactie

Onze locaties

Bekijk onze locaties

2.0.0