16-8-2018

Behulpzame chatbots worden steeds vaker ingezet

Behulpzame chatbots worden steeds vaker ingezet

De chatbot blijft een bron van discussie. Waar het ene bedrijf er het nut niet van inziet, is het andere bedrijf ervan overtuigd dat het een succes zal worden. Aan welke kant je ook staat, de voorspellingen liegen er niet om. Volgens onderzoek van Gartner maakt de helft van alle middelgrote tot grote bedrijven in 2020 gebruik van chatbots. Nu al worden chatbots steeds vaker ingezet, bijvoorbeeld binnen customer support.

Maar wat doet zo’n chatbot nu eigenlijk? En wat zijn de belangrijkste voordelen ervan voor jouw organisatie?

Bots als gesprekspartners

Bots komen voor in vele vormen en maten. In de basis bestaat elke bot echter uit een conversationele interface, waarmee de gebruiker kan ‘praten’ met het systeem. Eigenlijk zijn bots geautomatiseerde gesprekspartners, die je kunt gebruiken via tekst, spraak of zelfs beweging. Denk maar aan Siri, de spraakassistent van Apple. Of aan Cortana en Google Assistent. Dat zijn stuk voor stuk bots, die vragen kunnen beantwoorden en die je helpen bij het uitvoeren van taken.

Bots evolueren razendsnel

(Chat)bots doken de afgelopen jaren al mondjesmaat op websites op. Daar gaven ze eenvoudige antwoorden op standaard vragen. Maar de evolutie gaat verder en bots worden steeds slimmer. Inmiddels zijn ze zelfs zo geavanceerd dat het lijkt alsof je met een echt persoon communiceert. Dat komt bijvoorbeeld door technieken als vertalingen en spraak-, intonatie- en beeldherkenning. Maar ook ontwikkelingen binnen kunstmatige intelligentie, waarmee aangeleverde zinnen worden geanalyseerd om te bepalen wat het doel van die zinnen is, hebben daaraan bijgedragen.

Bots zijn zelflerend

Met de juiste technieken achter de hand, kun je bots laten leren. Als je hem eerst zinnen laat herkennen als ‘Ik wil morgen geknipt worden’ of ‘Heb je morgen tijd om me te knippen?’, dan leert hij dat de vraag ‘Is er dinsdag nog plaats voor een knipbeurt?’ óók tot een kappersafspraak moet leiden. Niemand heeft de bot deze zin geleerd, maar door alle opgebouwde informatie uit andere vragen, herkent hij de patronen en betekenissen van nieuwe zinnen.

illustratie mobile en chatbot
Inmiddels zijn bots zo geavanceerd dat het lijkt alsof je met een echt persoon communiceert.

Bots zijn tijdbesparend

Dat is heel handig bij bijvoorbeeld customer support. Op veel klantenservices zie je al dat klantvragen in eerste instantie door bots worden beantwoord.

“Met een juiste toepassing van deze technologie kan ik wereldwijd minstens 30 mensen hun werk efficiënter laten uitvoeren omdat ze niet regelmatig lastig gevallen worden met standaard vragen” (HR-manager).

Die conversaties verlopen doorgaans heel gestructureerd. Mogelijke vragen en bijbehorende antwoorden zijn vooraf vastgelegd in een database. De chatbot controleert of de gestelde vraag past bij een van deze vragen en verstuurt daarna het passende antwoord. Validatie of interpretatie is dus niet nodig. Pas wanneer een vraag erg complex is en de chatbot er niet uitkomt, wordt het gesprek opgepakt door een medewerker. Dat scheelt ontzettend veel tijd.

Bots en alternatieve toepassingen

Ondertussen ontdekken steeds meer bedrijven dat bots ook op hun bedrijfsprocessen een mooie aanvulling kunnen zijn. Ze kijken verder dan het relatief simpele vraag-antwoordsysteem en bedenken alternatieve toepassingen voor bijvoorbeeld DevOps-zaken, workflow-achtige taken en notificatiesystemen, zoals proactieve bots die je een bericht sturen wanneer dat nodig is. Omdat deze bedrijven hun eigen processen het beste kennen, weten zij als geen ander welke behoeften er bij hun mensen leven. Daarom zie je de beste toepassingen vaak bínnen bedrijven ontstaan.

Waarom Experis Ciber?

Binnen Experis Ciber bouwen we volop aan nieuwe bottoepassingen en -services. Zo maken we bijvoorbeeld gebruik van de vertrouwde Microsoft-technologie om het Bot Framework eenvoudig in te zetten in jouw bedrijfsprocessen.

  • Rob Joosen

Business Thema's

Kennismaken?

nl.info@ciber.nl

Binnen 12 uur reactie

Onze locaties

Bekijk onze locaties

2.0.0